Customer Retention Rate – это показатель долгосрочных отношений с клиентом. Высокий CRR означает, что покупатели охотно возвращаются за новыми покупками. Возвращение клиентов повышает их лояльность, в арбитраже это означает, что ваш трафик высокого качества. Он окупается и приносит прибыль рекламодателю и вам. Определяют 4 метрики для оценки эффективности возврата покупателей.
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)
Customer Retention Rate (CRR) – показатель, определяющий количество лояльных клиентов. Эта метрика поможет понять, насколько качественный трафик и как отрабатывает служба поддержки пользователей. CRR показывает, сколько клиентов совершили повторную покупку за определенный период времени. Обычно показатели считают за неделю, месяц или год.
Например, в начале прошлого месяца у тебя было 50 клиентов, а к концу месяца повторно сделали заказ только 40 клиентов. При этом в течение месяца ты привлек 25 новых покупателей. Подставляем данные в формулу: CRR = ((65-25) / 50) x 100% = 80%
Показатель CRR тесно связан с Churn Rate (CR), показывающим процент оттока клиентов. Формула для расчета:
Подставляем данные из нашего примера: CR = (15 / 40) х 100% = 37,5%
Эти показатели взаимосвязаны. Они позволяют контролировать процентное соотношение новых и повторных покупателей. Нормального значения CRR не существует, все зависит от вертикали. Но, чем выше CRR, тем лучше.
LTV – ценность одного клиента (Customer lifetime value)
Чем дольше покупатель возвращается, тем больше можно заработать с одного клиента. Если стоимость привлечения новых клиентов (CAC) превышает LTV, то трафик не будет окупаться и приносить прибыль.
Главное в этом показателе – как можно дольше удерживать клиента, мотивируя его к повторным покупкам. Сегментировав аудиторию ты может понять, у какого сегмента выше LTV и сделать упор на привлечение клиентов со схожими интересами/возрастом/ГЕО и т. д.
Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)
RPR определяет сколько клиентов совершили покупку более одного раза. Если пользователь делает повторную покупку, значит, что ему нравится продукт. Собрав базу таких покупателей, можно понять, какая это аудитория и направить трафик на привлечение похожих пользователей.
Как возвращают покупателей в разных вертикалях?
Каждая вертикаль имеет свои способы возвращения и мотивации заинтересованной аудитории:
- Казино/беттинг рекламодатели, чтобы пушить пользователей играть, устраивают турниры, обновляют контент, бомбят звонками, письмами, пуш-уведомлениями и подарками. Арбитражники тоже могут мотивировать аудиторию, собирая базу пользователей, которая зарегалась. Их можно пушить письмами на email, сообщениями в мессенджеры, уведомлениями и т. д. Это поможет повысить CRR своего трафа и рекламодатель будет доволен его качеством.
- В нутре, например, колцентр раз в несколько недель прозванивает базу пользователей, чтобы продавить на новую продажу.
- В МФО (микрокредиты и быстрозаймы) приведенный юзер окупается примерно после 3-го успешно выплаченного кредита. Менеджеры бомбят пользователей как звери, чтобы дотащить до заветной тройки.
Как повысить Retention Rate своего трафика с приложений на казино?
Если 200 человек, которые установили прилу первый раз в январе, использовали ее в феврале, а в январе всего было 1000 новых пользователей, то показатель возврата (retention rate) составит 20%
Уменьшение количества инсталов, но рост активных пользователей говорит о том, что людям нравится приложение, они в него заходят повторно и постоянно пользуются им. Тогда как на первом скрине эти два показателя идут практически наравне. Это означает, что поддерживать активность можно только вкладывая больше денег в привлечение новых пользователей.
Чтобы повысить Retantion Rate своего трафика, не ленись слать пуши через прилу, сегментируй базы собранной аудитории и рассылай новости о джекпотах, бонусах, новых играх и других видах обновления контента. Даже, если твою прилу выпилили из Play Market, она останется работать на телефоне пользователя, а значит ты его можешь дожать повторно.
Почему пользователи не заходят в прилку?
Быстрая потеря активности пользователя в приле происходит если:
- есть технические проблемы со скоростью загрузки или работоспособностью;
- твой дизайн не адаптирован под версию смартфона пользователя, прила отображается с вертикальной прокруткой, картинки низкого качества или деформированы.
- ты не попал в аудиторию (возраст/пол/интересы), они установили приложение, посмотрели, что к чему и удалили его;
- твой креатив ввел пользователя в заблуждение. Например: ты пообещал 500 бесплатных спинов в казино каждому новому пользователю, а по факту за них нужно сначала заплатить деньги.
Не нужно пытаться обмануть пользователей, просто заманивая их установить прилку. Если ты будешь обещать несуществующие вещи, то просто потратишь деньги на инсталы и не получить пользы. Даже если ты льешь с оплатой за инсталы, не нужно этого делать, так как рекламодатель увидит большой процент отказов и попросит остановить трафик.
Контроль показателей Customer Retention поможет контролировать качество трафика. Если ты работаешь по ревшаре или бейслайну, то повторные платежи пользователей увеличат твой доход. CRR поможет принять решение о масштабировании или остановке трафика. Применяй и пользуйся.
Удачи тебе, арбитран!