Чат-боты
К 2020 году чат-боты будут обеспечивать 85% взаимодействия с клиентами» / «К 2020 году обычный человек будет разговаривать с ботами чаще, чем с супругом/супругой.
Эти два прогноза, часто цитируемые друг за другом, были представлены специалистами американской исследовательской и консалтинговой компании Gartner с разницей в пять лет.
Статистика фактически взята из брошюры, выпущенной Gartner для ее саммита «Клиент 360» в 2011 году. Первоначально в ней не упоминались чат-боты, но прогнозировалось, что к 2020 году клиенты будут управлять своими отношениями с предприятием в основном не взаимодействуя с людьми. Но на деле оказалось, что компании довольно медленно внедряют технологии автоматизации, а человеческое взаимодействие в обслуживании клиентов продолжает высоко цениться.
Как показал отчет MIT Technology Review и Genesys за 2017 год — компании-лидеры чаще признают высокую эффективность применения автоматизированных инструментов на основе ИИ для расширения возможностей сотрудников отдела по работе с клиентами. При этом они не рассматривают такие инструменты в качестве замены вложениям в «живых» людей.
Возможно чат-боты так и не смогут полностью вытеснить сотрудников колл-центров. Дело не только в том, что технологии ИИ не смогут решить некоторые задачи. Клиентам всегда будут приятны личное общение, индивидуальный подход и внимание к их проблемам. Это подтверждает недавнее исследование, проведенное компанией Zingle.
С тех пор как в середине 2010-х увлечение чат-ботами набрало сумасшедших оборотов, статистика Gartner внезапно обрела самостоятельную жизнь и была перепрофилирована для поддержки аргументов в пользу надвигающегося доминирования чат-ботов (в сочетании с другим прогнозом, сделанным Gartner в 2016 году).
Очевидно, что эта информация сильно переоценена. Это доказывает и тот факт, что в 2018 году компания выпустила обновленный прогноз, согласно которому к 2020 только в 25% операций по обслуживанию клиентов будут использованы виртуальные помощники. Эта кажется более вероятным, ведь как мы писали выше — многие организаций уже инвестировали в ИИ.
Чат-боты, возможно, не взяли верх, но они все еще могут быть очень полезны при определенных обстоятельствах.
Голос
К 2020 году более 50% поисковых запросов будет осуществляться с помощью голоса.
Некоторые источники (ложно ссылаясь на Comscore) утверждают, что половина всех поисковых запросов будут осуществляться голосовым поиском.
Достаточно сказать, что вы не должны цитировать данную статистику в статьях, выступлениях и презентациях (по крайней мере, в 2020 году). Очевидно, что мы недостаточно используем голосовые технологии для того, чтобы 50% поисков приходилось на голосовые запросы в 2020 году. Но по каким то причинам эта статистика оказывает почти магическое влияние на наше коллективное воображение, и ее до сих пор эксплуатируют некоторые высокопоставленные маркетологи, а также многие интернет блоги и журналы.
К 2020 году около 30% всех поисковых запросов будут выполняться без нажатия на экран.
Этот прогноз Gartner от 2016 года является двоюродным братом статистике голосового поиска «50% к 2020 году», хотя и не страдает от такого же уровня искажений.
Однако, несмотря на внедрение умных динамиков в миллионы домов, они редко используются для каких-либо действий, которые можно классифицировать как просмотр веб-страниц. Подобно тому, как поиск в сети оказался гораздо менее популярным способом использования голосовых устройств (чем полагали многие маркетологи), — просмотр веб-страниц также столкнулся с отсутствием интереса у пользователей. Голосовые покупки не вошли в привычку, а голосовые приложения также не были тепло приняты большинством потребителей.
Вся соль в том, что они мало что могут сделать из того, что устройства с экраном (особенно смартфоны) не могут лучше — особенно в том смысле, к которому люди более привычны. Прогноз Gartner, возможно, переоценил степень, в которой потребители будут готовы изменить свои привычки просмотра, покупки и поиска в интернете ради удобства использования громкой связи.
И вместо того, чтобы обойтись без экранов (благодаря преобладанию голосовых устройств), мы наслаждаемся новым поколением гаджетов, которые включают экран в свой дизайн. Это означает, что тенденция, которая должна была реализовать эту статистику, в конечном итоге полностью изменилась.
AR и VR
AR и VR принесут 150 миллиардов долларов дохода и разрушат мобильность к 2020 году» / «К 2020 году будет 1 миллиард пользователей дополненной реальности.
Середина 2010-х была временем оптимизма в маркетинге: наряду с шумихой вокруг голосового поиска и чат-ботов, энтузиазм по поводу AR и VR был на пике. В 2015 году в статье для TechCrunch управляющий директор Digi-Capital Тим Мерел предсказал, что к 2020 году AR и VR в совокупности принесут доход в размере 150 миллиардов долларов и полностью разрушат мобильную связь.
Примерно в то же время появилось еще одно предсказание, что к 2020 году у дополненной реальности будет один миллиард пользователей. Трудно точно определить источник этой статистики, к тому же как и многие сомнительные статистические данные, она обычно расплывчата. Кого можно считать «пользователем» AR? Как часто людям нужно использовать дополненную реальность, чтобы попасть под эту статистику? Это глобальный прогноз или он относится к определенной части мира?
Можно было бы упустить это нереалистичный маркетинговый миф, но, поскольку он все еще фигурирует в обзорах статистики AR, давайте разбираться подробнее.
Мы знаем, что в 2020 году ни AR, ни VR не оказались коммерчески успешным явлением. В случае с дополненной реальностью технология пока не так хороша, за исключением нескольких конкретных приложений. Большинство обещанных вариантов использования (например, коммерция или интерактивный маркетинг) не реализованы. Что касается VR — приложения в основном ограничены играми и другими нишевыми сценариями использования, в первую очередь в сфере развлечения. Но даже там они не получили достаточного массового внедрения, чтобы стать очень прибыльными.
Итак, какой доход принесут AR и VR в 2020 году? Согласно глобальному прогнозу доходов AR Insider от AR на 2018-2023 гг., выручка от AR в 2020 году составит менее 10 миллиардов долларов, а к 2023 году ожидается только 27,4 миллиарда долларов. Между тем, AR Insider оценивает глобальную выручку от VR в 8 миллиардов долларов на 2020 год и оценивает ее рост в 10,6 млрд долларов к 2023 году. Эти суммы даже близко не дотягивают к $ 150 миллиардам, не говоря уже о том, чтобы вытеснить мобильность.
Котаны, какие прогнозы казались вам самыми реалистичными, а какие сразу же вызывали недоверие?