Кто аппрувит ваш трафик? Интервью с тимлидом колл-центра OMNI CPA

В чем мотивация операторов и как их обучают продавать больше? 

Приходят абсолютно разные люди, из разных стран, с разным менталитетом, из разных профессий, начиная от студентов 18 лет, заканчивая исключительным случаем, когда у нас работала 72-летняя бабушка. Самые работящие, конечно, это выходцы из постсоветских стран, если говорить про наш русскоязычный КЦ и немцы. Отбор проходит с участием супервайзера (тимлида), который и будет дальше руководить оператором. По ряду вопросов у тимлида обычно уже есть понимание, какие кандидаты потенциально смогут справляться с задачами и, ключевое, готовы ли обучаться. Конечно, большое внимание уделяется владению языком. Сейчас у нас немецкоязычный, русский и испаноязычный КЦ.

Чем больше продаешь и лучше выкуп, тем выше почасовая оплата и бонус за выкуп, чтобы нацелить операторов на результат. Также есть программа удержания топовых сотрудников: дополнительные бонусы, оплачиваемые отпуска, больничные, подарки на годовщину работы и путевки на отдых, например, на выходные в горы. Это повышает лояльность, особенно у тех, кто давно работает. 

Есть отдел, который оценивает качество. У нас есть своя "Библия продаж", которая постоянно дорабатывается и должна использоваться операторами. Также периодически проводим тренинги со специалистами QI отдела. Одна из задач тимлида в том числе создать хорошую атмосферу в своих командах, когда операторы могут обратиться непосредственно ко мне, пожаловаться, поплакаться, если нужно. Это помогает избежать рисков ухода и служит дополнительной мотивацией. 

Мы стараемся ловить баланс, чтобы у операторов была оптимальная нагрузка, при которой они смогут работать на максимальный аппрув. При этом, например, топовым операторам отдаем больше первичных, приоритетных звонков, так как они опытные и с большей вероятностью смогут закрыть клиента. Также важно понимать, что попадаются клиенты, с которыми нужно говорить час, и за день ты обработаешь 20 звонков, а иногда – 50. 

Что касается кап: наш аналитик создал калькулятор, где мы вносим количество операторов и определяем, сколько трафика на них можно распределить – минимальное и максимальное количество.

Над улучшением скриптов работает отдел маркетинга. Мы же даем постоянную обратную связь: какие нюансы мешают и злят клиента, какой вопрос убрать или добавить и т. д. Этот фидбэк анализируется и при необходимости вносятся изменения в скрипты. 

Обучаем :) Все новые операторы проходят обучение по нишам. Сначала они изучают две-три ниши с самыми популярными товарами. После, на тестовых звонках с QI, понимаем, как они закрепили информацию и только тогда садим его на линию, параллельно обучая следующей нише. 

На аутсорсе показатели всегда ниже. Их операторы не работают в нашей компании, мы не можем давать им полноценное обучение, у них другая зарплата, другая мотивация. Они просто отработали и все. Свой КЦ мы можем стимулировать для повышения качества.

Где самые большие апсейлы и самые дотошные клиенты?

Для каждой ниши есть своя категория людей. Если это похудение, то в основном это женщины от 35 до 50 лет. Если это сердечно-сосудистые или опорно-двигательные аппараты, то это уже люди старшего возраста. Потенция – это мужчины разного возраста, но в основном от 40 лет и старше. Зачастую у нас больше трафика на такие товары, поэтому много пенсионеров, которые сидят дома, смотрят телевизор или интернет. Некоторые даже компьютером не умеют пользоваться, но заказывают. 

Зачастую клиенты хотят как можно быстрее купить и закончить разговор. Некоторые стесняются и говорят, что это для друга. Раньше операторы стеснялись продавать, но потом увидели, что аппрув лучше и клиенты особо не спорят, теперь берутся за обработку более охотно. 

Для операторов самая большая сложность — когда клиент ожидает бесплатный товар, а потом узнает, что нужно заплатить 239 евро. Особенно это шокирует пенсионеров. Важно отработать возражения и подготовить клиента, предоставив все выгоды товара.

Немцы очень правильные и часто делают возвраты. Они знают свои права, и если им что-то не понравилось, они просто возвращают посылку и требуют компенсацию, не давая шанса их переубедить. По Мексике самая большая проблема — выкуп. Они всегда выбирают дешевле. Много отказов из-за невыкупа, и сейчас есть над чем работать. 

У нас была одна ситуация, когда оператор оформил около 100 курсов. Средний чек был в 10 раз выше обычного. Соответственно вебу сразу упала большая сумма. Потом, конечно, пошли возвраты. Еще был оператор, который продавал витамины по постапсейлу. Он продавал по 10 упаковок в одном заказе, и люди выкупали. Он очень хорошо добивал чеки витаминами, особенно под сезон. Продавал всей семье по упаковке. Но не каждый еще так может.

Советуем почитать — Как оценить популярность оффера? Исследуем рынок на примере Cardirin

Почему мы не продаем товары как лекарственные средства и как понять, что трафик веба "холодный"?

Бывают жалобы, особенно от немцев, что сегодня нет продаж, клиенты все отказываются, не выслушивают и бросают трубку. Такие моменты есть. Мы только можем заключить, что если даже у топовиков клиенты бросают трубку, значит, что-то с трафиком. Но не более.

В основном да, потому что выложить за один курс 250 евро не каждый может. Если брать ту же Грецию или Испанию, там стоимость курса — это 1/5 часть зарплаты. Клиенты первоначально видят рекламу и рассчитывают на дешевый товар или бесплатно, а тут бац — 239 евро. Понятно, что это шокирует.

Если клиент отказывается из-за высокой цены или по другим причинам, мы на следующий день звоним с предложением по сниженной цене. Доаппрув небольшой, но он есть. Также у нас есть проект фидбэк, где мы берем обратную связь по работе курьерской службы и по товарам. И есть входящая линия рекламаций, которая принимает жалобы и оформляет заказы. Если клиент хочет дозаказать, он может это сделать, позвонив нам. По невыкупам мы прозваниваем. Есть также постсейл-прозвон, когда клиент выкупил заказ, мы можем предложить сопутствующие товары через неделю. Если клиент заказал две упаковки и ему нужно еще, мы можем оформить дополнительный заказ. 

Наши товары сертифицируются как БАДы, имеют все необходимые разрешительные документы и мы горим об этом клиенту. В целом политика компании — не экономить на товаре и делать тот продукт, который будет соответствовать стандартам. Так мы дополнительно мотивируем продажников, так как они понимают, что не продают какую-то подделку и сами спокойны что можем закрыть кучу возражений. В Европе к этому положительно относятся и поэтому это отбрасывает много вопросов. Но в целом, да, мы не используем такие слова, как: "лечим", "специалист", "лечение" и пр. 

Как оценить работу КЦ и увеличить аппрув на стороне вебмастера

По показателям это аппрув и средний чек. Оператор напрямую не может влиять на выкуп, но частично это зависит от того, насколько он информирует и удерживает клиента, закрепляет заказ, проговаривая цену. Мы уточняем, что клиент согласен купить товар за 200 евро, и это помогает добиться лучших результатов. Все это партнеры могут самостоятельно прослушать в записях разговоров в своем ЛК. 

Помимо того, чтобы не таргетироваться на аудиторию 18 лет, первое и основное – это актуальная информация в рекламе и у операторов. Если есть изменения или новая информация, маркетинг должен своевременно сообщать об этом и вносить изменения в скрипты. Простой пример: заказывают крем, а у нас капли. 

Еще одна большая проблема – это процент скидки. Человек видит одну скидку, а оператор скажет другую, и возникнет несоответствие. Все должно соответствовать тому, что указано в оффере, чтобы максимально соответствовать описанию товара. Это самое важное. 

Спасибо, что позвали!