Salesdoubler: Компания Moneyveo компания стала первой в Украине, кто начал выдавать кредиты онлайн 24/7. Сейчас среднее время обработки заявки составляет 2 минуты.
Мы поговорили с представителями Moneyveo и выяснили, как им удаётся оставаться лидером небанковского кредитования в Украине (особенно в таких сложных условиях). Кроме того, в компании продолжают разрабатывать новые продукты, создавать сильную команду сотрудников, и при этом ещё и помогать предприятиям и физическим лицам в борьбе с коронавирусом.
Новые клиенты, каналы привлечения трафика и продукты: как повлияла пандемия на работу Moneyveo
Поскольку Moneyveo изначально оказывали услуги дистанционно (с 2013 года), глобальных перемен во взаимодействии с клиентами не было.
Это прекрасный пример работы на опережение: компания заранее отталкивалась от потребностей целевой аудитории, предугадав предстоящий переход в онлайн. И когда действительно возникла прямая необходимость настроить работу удаленно — сконцентрировала свои ресурсы на совершенствовании существующих моделей и бизнес-процессов.
Выстраивать процессы с нуля и в спешке, делая кучу ошибок и теряя клиентов, не пришлось.
Подать заявку на кредит можно и на сайте компании, и в приложении — это удобно. После этого в течение двух минут приходит решение, и деньги можно получить на карту или наличными в отделении «Нова пошта»
В Moneyveo считают, что для компаний финансового сектора ситуация с карантином стала толчком для дальнейшей цифровизации:
«Что касается работы Moneyveo на карантине — остававшиеся неоцифрованными бизнес-процессы были оперативно перестроены. С переходом на удаленную работу мы стали уделять еще больше внимания вопросам безопасности в компании. И все время наша команда находится в поиске лучших предложений, оттачивает сервис под потребности клиентов согласно текущим мировым трендам».
Пандемия не закончена и, более того, статистика наталкивает на мысли, что мы еще долго будем в этом состоянии нестабильности. Как прошла ваша адаптация, была ли она полной?
Так как у нас онлайн-сервис – с точки зрения адаптации бизнеса нам ничего не пришлось менять. А что касается организации работы – общение с коллегами перешло также в онлайн. Нам довольно быстро удалось наладить дистанционку, поскольку частично мы ее уже практиковали.
Этот процесс начался задолго до пандемии, когда в компании была реализована возможность для сотрудников раз в неделю работать удаленно. Тотальный переход на дистанционку хоть и стал для нас вызовом, но мы с ним справились, не потеряв ни в эффективности, ни в продуктивности работы.
— Сергей Синченко, операционный директор
Что происходит с ЦА? Изменился ли портрет ваших клиентов и, если да, то как?
Мы видим, что помимо той аудитории, которая к нам обращалась ранее, возник дополнительный поток. Это представители, скажем так, более «рисковой» аудитории с точки зрения наших скоринговых систем.
— Тарас Кучерявый, руководитель отдела бренд-менеджмента
По наблюдениям SalesDoubler, портрет клиента сервиса небанковского кредитования действительно ощутимо изменился за последние 2 года. Если раньше можно было выделить буквально пару основных сегментов ЦА (люди обычно брали небольшие займы до зарплаты), то теперь эта классификация намного глобальнее. Вплоть до того, что появились клиенты, которым выгодно получить кредит для инвестирования и заработка на этом.
Однако так же работа с клиентами стала и рискованнее: из-за карантина экономика страны пострадала на всех уровнях, и под удар попали как предприниматели, так и частные лица. Потому, например, логично, что многие люди, потерявшие работу или столкнувшиеся с сокращением доходов, были вынуждены обращаться за кредитами.
Как насчет инноваций? Помогла ли пандемия в расширении бизнеса и выведении новых продуктов на рынок? Или, возможно, в привлечении нетривиальных каналов трафика?
Для такой компании, как наша, внедрение инноваций – постоянный процесс. Не скажу, что пандемия помогла в их продвижении, но явно расставила акценты в стратегии развития новых продуктов и сервисов Манивео.
Если говорить фактами, во время пандемии мы запустили масштабный продукт Veocard — первую платежную карту на рынке небанковских финансовых услуг. А еще нам удалось внедрить для клиентов возможность пользоваться одновременно двумя видами кредита. Для реализации этой задачи мы «расширили» наш core (ядро системы) и доработали скоринговые модели, чтобы анализировать дополнительные внешние данные для принятия решения по заявкам. В то же время пандемия никак не повлияла на решение компании перевести наше мобильное приложение на платформу react-native – и сейчас процесс в самом разгаре.
Все эти проекты направлены на улучшение клиентского опыта и увеличение NPS (индекса потребительской лояльности).
— Влас Головин, директор по развитию продуктов
Отдел SMM принял решение начать работу с новыми каналами привлечения трафика. Таргетинг-менеджеры говорят, что пандемия не была для этого причиной, но послужила катализатором:
«Сейчас мы стали активно работать с Tik-Tok, ретаргетинг-платформой AdRoll и различными тизерными сетями. Также начали чаще сотрудничать с инфлюенсерами».
Помимо работы с таргетингом, компания развивает свой аккаунт в Tik-Tok. По хештегу #moneyveo в середине октября 2021 уже более 600 тысяч просмотров.
Что обеспечивает успех работы компании
Для непрерывного роста компании и укрепления её позиций на рынке нужно сформировать сильную команду и грамотно выстроить бизнес-процессы.
В случае с небанковским потребительским кредитованием это, прежде всего, организация обработки заявок от клиентов, выдача кредитов и отслеживание оплаты задолженностей.
Именно от качественно выстроенных бизнес-процессов зависит, насколько слаженно будет выполняться работа, как будут закрываться потребности клиентов, каким образом будет происходить масштабирование предприятия и вообще — какой будет репутация среди потребителей и конкурентов.
Каких принципов и миссии вы придерживаетесь в развитии команды и бизнес-процессов?
Статус компании-лидера требует соответствующей команды: проактивной, мотивированной развивать себя и процессы вокруг. Задача Moneyveo в этом плане – не просто найти таких людей, но и удержать их, предоставив ресурсы для раскрытия потенциала и реализации амбиций.
К примеру, подбирая сотрудников, мы большое внимание уделяем тому, насколько кандидат соответствует нашим корпоративным ценностям: Time. Trust. Technology. Для нас это не просто номинальные лозунги, а реальный ориентир в построении процессов.
Чтобы удержать сотрудников, мы создали целую экосистему EVP – ценностное предложение работодателя. Она состоит из 6 пунктов:
- обучение и развитие талантов;
- управление эффективностью;
- мотивация и вознаграждения;
- признания достижений;
- компенсационный пакет;
- участие в социальных инициативах и корпоративной жизни.
Еще один аспект: для нас важна интегрированность каждого сотрудника в жизнь и развитие компании. Мы стремимся к тому, чтобы члены команды Moneyveo чувствовали себя владельцами процессов, брали на себя ответственность за результат. При таком осознании человек стремится развиваться и способствовать выполнению бизнес-задач, не боится принимать решения. Вместе с тем мы предоставляем команде ресурсы для достижения персональных целей, выходящих за рамки работы в компании.
Таким образом компания достигает гармонии между корпоративными и личными потребностями сотрудников. В этом балансе энергии – залог мотивированности нашей команды.
— Виктория Золотаревская, HR-директор
Какие промоактивности считаете для себя наиболее выгодными и почему?
Мы делаем акцент на те активности, которые дают клиенту возможность ощутить себя Красавой. Например, разыграли кабриолет, поездку на двоих на Мальдивы, безусловный ежемесячный доход на протяжении целого года для трех счастливчиков, миллион гривен (акция «Сейф»).
Moneyveo придерживается открытой политики: новости об акциях и победителях публикуются на сайте.
Для нас важно поддерживать основное обещание бренда (brand promise). И мы видим по количеству участников, что акции Moneyveo такого формата находят отклик как у постоянных, так и у новых клиентов компании.
— Тарас Кучерявый, руководитель отдела бренд-менеджмента
Победительница, которая получила путевку на Мальдивы, поделилась своими впечатлениями.
SalesDoubler тоже организовывает интересные мероприятия. Прямо сейчас идёт акция-соревнование SD Affiliate Racing 2021, которая не сбавляет оборотов уже в финальном круге. А мы вместе с генеральным спонсором Moneyveo с интересом наблюдаем за игрой.
Совсем скоро узнаем, кто же станет гонщиком года на трассах SalesDoubler и заберет главный приз!
Вот таких успехов достигли наши гонщики на четырех трассах!
Прогнозы на будущее: ожидаем ужесточения конкуренции между небанковскими компаниями и банками
На внедрение систем дистанционного обслуживания банками повлияла не только пандемия, но и быстрорастущая конкуренция с небанковскими организациями. Последние уже достаточно давно взаимодействуют с клиентами преимущественно в онлайне.
Банки хотят таким образом составлять достойную конкуренцию онлайн-кредитованию, этот ход нацелен на клиентов с запросами на кредиты от 5 до 30 тыс. грн.
С другой стороны, мы видим ряд продуктов от небанковских компаний, которые и так выдают кредиты в недорогом сегменте (5—10 тыс грн), но теперь еще и нацеливаются на более высокие. И в итоге получается, что онлайн-кредиторы сознательно увеличивают свой средний чек, а банки — наоборот, снижают.
В результате между ними идет борьба за middle-сегмент, что не удивительно: самый массовый — кредиты до 5 тыс. грн — выжигается, и там скоро не останется новых потребителей.
Мы решили выяснить, что думают в Манивео о дальнейшем развитии сферы кредитования...
Каковы ваши прогнозы на ближайший год, исходя из потребительского рынка: что-то изменится? Или все, что могло случиться, уже произошло, и динамика останется прежней?
На фоне экономического роста, который ожидается в 2022 году, будет расти и рынок потребительского кредитования. При этом продолжится ужесточение как внутренней конкуренции, так и конкуренции между небанковскими компаниями и банками.
За счет усиления регулирования рынок небанковского потребительского кредитования будет постепенно очищаться от компаний, которые не соблюдают требования НБУ. В результате укрепится доверие клиентов к небанковским финансовым компаниям и повысится качество предоставляемых услуг.
В целом, в 2022 году пандемия продолжит способствовать активному росту именно сегмента онлайн-кредитования и повышению уровня диджитализации бизнеса.
— Сергей Синченко, операционный директор
Как видим из опыта Moneyveo, формула успеха, на первый взгляд, достаточно простая:
- умение работать на опережение: Moneyveo с самого начала ориентировались на диджитал-формат работы;
- грамотно выстроенные бизнес-процессы — заявки на онлайн-кредиты принимаются круглосуточно и без выходных, время обработки каждой занимает не более 2 минут;
- использование эффективных рекламных каналов, тестирование новых;
- сильная команда специалистов.
Но главное — совместить все это и добиться слаженной работы всего коллектива. Тогда даже в сложные периоды удастся сохранить свои позиции лидера на рынке и продолжать разработку и внедрение новых продуктов.