Привет, котаны. Если вы тщательно следите за репутацией своего продукта или креатива в сети, молниеносно подчищая каждый негативный комментарий, то не спешите обнадеживать себя, что из-за этого ваш конверт будет только расти. Оказывается, положительные отзывы могут и отрицательно влиять на уровень ваших продаж. Не верите? Сейчас расскажем.
Отзывы – это одна из форм проявления социального одобрения. При этом значение имеет как количество, так и качество откликов. Когда вы покупаете любой товар в интернете, вам хочется просмотреть отзывы о продукте, чтобы понять, сколько людей имело опыт использования и у скольких он был положительный. Эта информация помогает вам развеять сомнения, относительно совершения покупки.
И все мы знаем, что положительные отзывы помогают укрепить доверие аудитории:
Специалисты Reevoo обнаружили, что 50 и более отзывов к каждому товару помогают увеличить конверсию на 4,6%.
Специалисты eMarketer доказали, что люди склонны доверять отзывам больше, чем информации из описания товаров.
А по данным Zendesk, 90% клиентов отметили, что не покупали бы товар, если бы там не было положительных отзывов.
Анализируя такие исследования, становится понятно, почему владельцы бизнесов или рекламодатели, хотят привлечь как можно больше положительных отзывов на свои посадочные страницы/промоматериалы.
Однако, мы здесь для того, чтобы рассказать о ситуациях, когда положительные отзывы могут снижать конверсию и способствовать потере клиента.
Обратная сторона медали
Давайте представим ситуацию, когда вы начинаете читать отзывы и обнаруживаете, что все 100% из них, положительные.
Компания Reevoo, которую мы упоминали выше составила отчет. Согласно которому при наличии только положительных отзывов, 95% потребителей считают их заказными. Либо думают, что весь негатив просто удален, теряют доверие к площадке и просто уходят.
В этом же отчете есть и другой интересный момент. Клиенты, которые видят негативные отзывы среди позитивных, проводят на сайте в 5 раз больше времени, и конверсия с таких клиентов на 85% выше остальных.
Конечно, обилие негативных отзывов способно полностью обвалить ваши продажи. Но вот золотая середина в виде 1-2 негативных отзывов из общих 10 – придаст ощущение уверенности, что здесь все честно. Комментарий, в котором указана причина негативного опыта клиента, помогает другим людям понимать отрицательные моменты продукта и принимать решение по его покупке. Ведь идеальных вещей не бывает и в любом товаре найдется парочка негативных особенностей.
Кроме того, плохие отзывы вызывают больше доверия: читатели уверены, что нормальная компания сама про себя или про свой товар гадости писать не будет.
А вот реальный пример того, как негативный отзыв повышает конверсию
Представьте, что вы хотите заглянуть в интересующий вас ресторан и решили перед этим почитать о нем отзывы. Открываете, а там:
«Заявляют о себе, как о крутом ресторане, но никогда нет свободных мест! Вечно полно народу и администратор зала говорит, что надо минимум за день столик бронировать»
Как вам такое? Нам лично, после прочтения данного отзыва захотелось в нем побывать. Если столики заняты, значит людям нравится, иначе туда бы никто не ходил. Скорее всего и кухня на уровне. Если администратор предлагает столик забронировать, значит сервис тоже на высоком уровне и пришедших посетителей без внимания не оставляют.
Вот и волшебная сила негативного отзыва. Большинство людей умеют анализировать ситуацию и смотреть на нее с разных сторон, и находить в негативных моментах – положительные.
Исходя из этого, иногда можно задуматься о том, чтобы написать пару хороших-негативных отзывов самому себе. Такого рода хитрый пиар-ход.
Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей. Например, планшет, неработающий под водой, волнует только водолазов, которых всего пару на тысячу человек. Остальным этот негатив абсолютно неважен.
Пишите комментарии в виде историй. Это привязывает отзыв в конкретному времени и месту, но не ко всей компании.
Рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям. Например, что доставка осуществляется только определенным перевозчиком или что по пятницам и субботам столики нужно бронировать заранее. Многие люди читают негативные отзывы, чтобы предвидеть проблемы и их избежать.
Просите своих клиентов писать отзывы с конструктивной критикой и благодарностями. Если вы честно к ним за этим обратитесь, они ни за что не напишут негатив. Скорее всего, покупатели придумают хороший плохой отзыв лучше вас самих.
И наконец, обсуждайте в негативных отзывах то, что можно исправить или уже исправлено. Это показывает, что вы прислушиваетесь к своим клиентам. А значит, существенно повышает доверие и лояльность.
Подводя итог
Можно сказать, что золотая середина снова победила. Обилие негативных отзывов может убить ваши продажи, но и полное их отсутствие также не несет ничего хорошего.
Работайте с отзывами клиентов, преодолевайте возражения и всегда отвечайте на негативные, а не просто избавляйтесь от них.
В завершении, несколько рекомендаций по правильной работе с отзывами:
Благодарите клиента за каждый сделанный отзыв, в том числе негативный.
Сделайте так, чтобы оставить отзыв на вашем сайте было очень просто.
Вместе со скидкой на следующий заказ предложите клиенту оставить отзыв.
Приглашайте покупателей к обсуждению ваших акций и товаров в группах в соц.сетях, собирайте обратную связь у ваших фанов.
Вступите в диалог с покупателем, оставившем негативный отзыв, и решите его проблему.
Постоянно и внимательно работайте с отзывами, особенно негативными, поскольку это отличный способ превратить недовольных клиентов в приверженных покупателей.
На этом все, всем удачи в работе и только продуктивных и полезных отзывов!
