Консультации и диалоги с клиентами, оформление заказов или возвратов, регистрации участников и записи на приём – всё это круглосуточная работа в две смены для онлайн консультантов. А для владельца бизнеса это расходы на содержание штата. В этой статье мы расскажем, как сократить расходы и избежать пустой траты времени, используя всего один инструмент — чат-бот в Facebook Messenger. Многие бренды ещё не знакомы с этим инструментом, давайте вместе с MyLead разберёмся как он работает и какому бизнесу подойдёт.
Что такое чат-бот и Facebook Messenger, как это связано между собой и как работает?
Чат-бот — это созданный человеком алгоритм, который ведёт беседу с клиентом, отвечая на его вопросы от имени сотрудника компании. В нашем случае общение происходит на платформе Facebook Messenger. Как только клиент пишет в мессенджер нашей страницы активируется предварительно настроенная система чат-бота, которая анализирует написанное клиентом и выдаёт логический ответ, например:
Почему чат-бот, а не живые сотрудники?
В суете современного мира клиентам намного проще написать сообщение, а потом, в удобное для себя время прочитать ответ, вместо того чтобы звонить, ожидать соединения с оператором и выяснять свой вопрос.
Sprout Social Index провели исследования, согласно которым, 40% клиентов ожидают получить ответ от поддержки в мессенджере в течении одного часа. Абсолютное большинство - 79% респондентов, готовы подождать ответа один день. А дальше - потенциальный клиент теряет интерес к бренду, существующий клиент разочаровывается в нём, что приводит к потери потенциальной прибыли для бизнеса.
Для того, чтобы успевать вовремя, доступно и ёмко отвечать на сообщения от клиентов нужно держать штат сотрудников, которые будут круглосуточно на связи, или пользоваться аутсорсом – искать сервисы, предоставляющие поддержку для клиентов на стороне. В обоих случаях бизнес подвержен регулярным денежным тратам.
Решение этому вопросу - один раз настроить и подключить чат-бот. Ваш бизнес всегда будет оставаться на связи, сможет собирать базу заинтересованных людей - лидов и не разочарует ваших клиентов, как новых, так и существующих.
Разные бизнесы чат-бота в Messenger
Ниже мы собрали простые и понятные примеры использования чат-ботов:
Онлайн-магазины и различные сервисы используют их для консультирования клиентов по актуальным предложениям или навигации по сайту, а офлайн магазины для информирования о наличии товара или начале распродаж.
Банки и другие финансовые организации, страховые фирмы могут принимать заявки на предоставление услуг или отправлять пакеты информации по запросу.
Отели, рестораны, салоны красоты, образовательные платформы и турагентства могут принимать и оформлять бронирования, информировать об актуальных свободных местах и датах.
Интернет-провайдеры, операторы, онлайн кинотеатры могут предоставлять техническую поддержку, подключать услуги и пакеты.
А Вебмастеры, которые зарабатывают на партнёрском маркетинге могут продвигать партнёрские ссылки, не переживая о возможном бане аккаунта.
Какие существуют виды чат-ботов и где их применить
Сайт или лендинг
Для сайтов создают Customer Chat на специальных платформах для создания ботов. Платформа сгенерирует код, который нужно вставить в исходный код сайта. Чаще всего окно активации чата находится внизу страницы и клиент в один клик может связаться с виртуальной поддержкой.
Социальные сети
Боты – это идеальное решение для использования на бренд страницах. Клиентам не нужно искать номер телефона или какой-то другой канал связи – один клик и диалог начат. Также это будет хорошим решением для тех, кто зарабатывает в Facebook на тематических группах или мероприятиях. Благодаря чат-боту не нужно самому спамить ссылками и рисковать получить бан. Бот делится ссылками в приватном диалоге, и они никогда не блокируются.
Платная реклама
Facebook предоставляет специальную кнопку призыва к действию — «Отправить сообщение». Это тот самый способ начать диалог с клиентом в один клик. Можно подключить платную рекламу и вместо того, чтобы перенаправлять клиента на другие сайты предложить ему более удобное решение.
Рефлинки
Существует возможность перенаправить клиента на конкретный этап разговора и ему не придётся начинать разговор сначала. Это полезная опция, если вы продвигаете своего бота в нескольких Facebook страницах. Например, в одной группе мы можем направлять пользователя на момент беседы о спортивной одежде, а во второй — на диалог о спортинвентаре. Рефлинк можно создать, кликнув на «Link» в выбранном текстовом блоке.
«Send to Messenger» или checkbox
Это решение даст возможность пользователю открыть окно конфигурации «Send to Messenger» и сообщить о желании начать диалог. После нажатия чат-бот автоматически отправит приветствие. Клиент может ответить на это в удобное для себя время, потому что разговор ведётся напрямую через Facebook Messenger. Эту функцию можно использовать и в форме чекбокса - пользователь ставит галочку и с ним свяжутся.
Messenger Code
Тут все совсем просто - для того, чтобы начать диалог с бизнесом нужно просто отсканировать код. Это очень удобно, ведь код можно разместить на любом флаере или наружной рекламе, а также в других соцсетях.
Недостатки чат-бота, и кому не подойдет инструмент
Чат-бот нельзя назвать абсолютно автономным универсальным инструментом. Всё-равно будут возникать ситуации, в которых чат-бот не сможет удовлетворить потребности клиента. Нестандартные вопросы и ситуации, клиенты, которые далеки от современных технологий и которым легче поговорить с человеком, даже ситуации в которых люди пишут настолько неграмотно, что бот не сможет понять в чем там дело. В этом случае бот просигнализирует оператору, что нужна помощь и подключит его к диалогу.
Отдельно расскажем о тех бизнес-нишах, для которых это решение не подойдёт ввиду некоторых своих особенностей. Не стоит забывать, что чат-бот хоть и может выглядеть как реальный собеседник и поддерживать логическую беседу он всё равно остаётся рукотворным алгоритмом. Отсюда следует, что бизнесы, которые требуют общения с высококвалифицированными специалистами и предоставления специфической информации не смогут заменить реальных людей на чат-боты.
Сюда же стоит отнести элитные и дорогие бренды, а также совсем маленькие, находящиеся в самом начале своего развития. В обоих случаях важен индивидуальный подход к клиенту и выстраивание взаимоотношений с ним.
Где и как получить чат-бота?
С помощью онлайн конструкторов любой нуждающийся может самостоятельно создать чат-бота разной сложности без знаний в программировании. Создание совсем простого бота займёт около получаса, если сценарий посложнее – придётся потратить несколько часов. Также, для простых алгоритмов можно ограничиться бесплатными тарифами, а для решения более обширных задач существуют платные тарифы.
ManyChat. Имеет простой интерфейс, доступный на английском языке. Есть опция подключения живого менеджера к цепочке сообщений. Также возможно функция отслеживать статистику конверсий. Есть бесплатный вариант использования, платный стартует от 10$.
Chatfuel. Доступный англоязычный интерфейс и ассортимент готовых шаблонов. Есть бесплатный пакет, который подразумевает лого конструктора в сообщениях. Пакеты с расширенными возможностями и статистиками стоят от 15$.
Botmother. Этот конструктор доступен на русском, имеет удобный интерфейс. Позволяет сегментировать аудиторию и делать рассылки. Стоимость использования сервиса зависит от количества ботов, один обойдется в 20$ в месяц. Можно создать одного бота бесплатно, но использовать его скорее как тест, поскольку статистика, рассылки и подключения оператора будут недоступны.
Как создать чат-бота самостоятельно?
Создадим виртуального помощника на примере конструктора Botmother. Это можно сделать за семь несложных шагов.
Шаг 1. После регистрации на сервисе мы попадаем на панель с началом создания бота. Нажимаем «Создать бота».
Шаг 2. Затем выбираем «Пустой бот», чтобы создать бота с собственными конфигурациями.
Шаг 3. Выбираем из меню желаемые надстройки и перетаскиваем для заполнения.
Шаг 4. Заполняем для нашего бота приветственное сообщение и создаем кнопки, которые помогут пользователю быстро найти нужную страницу, информацию или услугу.
Шаг 5. Задаём страницы на сайте или раздел в Facebook, на которые будут перенаправлять кнопки.
Шаг 6. Сохраняем бота, нажав на кнопку в правом нижнем углу страницы.
Шаг 7. Привязываем бота к нашей бызнес странице в Facebook.
Готово! Так выглядит наш бот в Facebook Messenger:
Вместо послесловия
В современном мире, где люди ценят своё время и свой комфорт, чат-бот — это идеальное решение для первичного общения с клиентами. Люди хотят получать быстрые ответы в удобном месте и иметь возможность их обрабатывать в удобное для себя время. Чат-бот позволяет клиентам вернуться к диалогу, что увеличивает шансы на конверсию для бизнеса. Его довольно легко создать, настроить и подключить к уже существующему сайту или странице в соцсетях.
Поделитесь своим мнением на счёт чат-ботов, а может и опытом их создания в комментариях
